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例題

某政務(wù)大廳進(jìn)門前需測(cè)量體溫、出示健康碼、取票排隊(duì)等，等待時(shí)間較長(zhǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)一位要辦理業(yè)務(wù)的老年人表示不理解，并與門口工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，引起周圍群眾圍觀。作為大廳負(fù)責(zé)人，此時(shí)該怎么做?

【中公分析】

這道題的情境反映出以下幾個(gè)問題：第一個(gè)是排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，工作效率低的問題;第二個(gè)是群眾不理解，宣導(dǎo)工作不到位的問題;第三個(gè)是現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)圍觀，秩序混亂的問題。所以，考生在作答時(shí)能夠按照順序依次解決就成功了一大半。如何答出亮點(diǎn)?首先，注意處事邏輯清晰，先處理爭(zhēng)執(zhí)問題，保證群眾人身安全，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序排在優(yōu)先級(jí);其次，彰顯底層知識(shí)，作答過程中提出提升服務(wù)效率的具體方法;再次，展現(xiàn)處理的全面性。比如：對(duì)老年人等弱勢(shì)群體特殊的關(guān)懷，處理完成后對(duì)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)工作人員的批評(píng)教育等。

【答題要點(diǎn)】

1.制止?fàn)巿?zhí)，穩(wěn)定局面。表明身份，分開雙方，高聲喊話，疏散群眾，叮囑同事維護(hù)秩序。

2.安撫情緒，講明利害。理解老人著急辦理業(yè)務(wù)的心情;講明測(cè)溫、掃碼對(duì)于疫情防控的重要性。

3.根據(jù)情況，依規(guī)處理。通過溝通，協(xié)調(diào)處理;不會(huì)操作等原因，協(xié)助掃碼操作;身體不便原因，安排特殊通道處理。

4.創(chuàng)新方法，提升效率。增派工作人員對(duì)測(cè)溫掃碼隊(duì)伍進(jìn)行分流;提前出示健康碼，縮短通行時(shí)間;指明老年人專用通道，提升服務(wù)品質(zhì);大廳廣播強(qiáng)化防疫宣傳，引起群眾重視。

5.開展防疫工作服務(wù)意識(shí)與技巧的培訓(xùn)。針對(duì)爭(zhēng)執(zhí)人員，開展批評(píng)教育;利用閑暇時(shí)間或者下班后時(shí)間開展一次“如何做好大廳防疫工作”的技巧培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。