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例題展示

你是窗口的工作人員，有位群眾過(guò)來(lái)辦事，向你抱怨自己已經(jīng)來(lái)過(guò)三次了，每次都按照要求把材料帶全，但是每次負(fù)責(zé)接待的工作人員都不同，且說(shuō)法都不一致，仍說(shuō)缺少材料。對(duì)此，你怎么辦?

【存在問(wèn)題】

1.不知道如何破題，千篇一律的“我會(huì)這樣處理”。

2.問(wèn)題考慮不全面。很多考生看到資料缺少，就直接作答會(huì)如何解決，卻忽略了說(shuō)法不一致、群眾跑三次所反映的核心問(wèn)題。

3.解決完問(wèn)題即作答結(jié)束，缺少總結(jié)預(yù)防的意識(shí)。

【如何全面解決問(wèn)題】

1.表態(tài)。可以結(jié)合工作原則去談：“讓信息多跑路，讓群眾少跑路”，這絕不是喊口號(hào)而已。所以，當(dāng)面臨群眾三次未完成業(yè)務(wù)辦理這件事，我一定會(huì)積極接待，準(zhǔn)確識(shí)別并有序解決當(dāng)前問(wèn)題。

2.安撫群眾情緒。對(duì)讓辦事群眾多次跑腿給其帶來(lái)的麻煩表示歉意，承諾會(huì)負(fù)責(zé)到底，及時(shí)幫助群眾處理好業(yè)務(wù)問(wèn)題。

3.詳細(xì)了解情況。詢問(wèn)該辦事群眾具體辦理的業(yè)務(wù)類型，之前負(fù)責(zé)接待的工作人員是如何解釋所需資料的，根據(jù)群眾辦理的業(yè)務(wù)說(shuō)明相關(guān)材料要求，查驗(yàn)群眾所攜帶的辦事資料是否齊全。

4.幫助辦理業(yè)務(wù)。視實(shí)際情況而定，如果欠缺資料為核心資料，耐心向群眾解釋具體的政策要求，并為群眾列出缺失材料清單，并幫助提前預(yù)約辦理。如欠缺資料為非核心資料，則按照容缺辦理的原則，先行幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，并讓群眾簽署補(bǔ)充資料承諾書(shū)，避免耽誤群眾辦事。

5.總結(jié)預(yù)防。加大相關(guān)人員的政策培訓(xùn)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，并將申請(qǐng)流程，期限資料等發(fā)到官網(wǎng)，做好資料告知工作。